W jednym z naszych wcześniejszych artykułów pisaliśmy na temat problemów z komunikacją w placówkach medycznych. I tutaj chcielibyśmy poruszyć ten temat. Rzecz dotyczy serca placówek – czyli rejestracji. Rejestracja to front place, ale też siła wprowadzająca w ruch całą machinę. To tu przychodzą pacjenci umówić się na wizytę, odebrać wyniki, zapytać o usługi. Tu też powinien odbywać się cały proces sprzedażowy, oczywiście odpowiednio dopasowany do branży medycznej. Niestety z doświadczenia wiemy, że największe właśnie problemy w branży, o której tu mowa, dotyczą funkcjonowania właśnie rejestracji. Dlaczego?
Brak wiedzy medycznej i wiedzy na temat usług
Po pierwsze pracownicy rejestracji nie mają odpowiedniej wiedzy medycznej. Przykro to stwierdzić, ale w większości przypadków nie znają aktualnych usług poradni, rodzajów zabiegów i nowości. Wynika to z jednej strony z ich zaniedbania, a z drugiej strony z braku kanału komunikacji między kadrą zarządzającą a nimi.
Brak empatii
Kolejnym problemem jest brak empatii. Pracownik rejestracji powinien być gospodarzem lub gospodynią. Musi rozpoznać potrzeby pacjenta i zrozumieć, że on jako osoba chora, potrzebująca pomocy, liczy na odpowiednie potraktowanie. Pacjenci, jak wynika z naszych badań, oczekują poświęcenia im uwagi, wyrozumiałości, empatii, uśmiechu. Brak tego wszystkiego wynika z jednej strony z cech charakteru pracowników, z drugiej z braku szkoleń i braku monitoringu obsługi pacjenta.
Brak motywacji do pracy
Elementem na który pracownicy placówek medycznych zwracają uwagę jest kwestia małych zarobków, a co za tym idzie braku motywacji do pracy. Temu problemowi należałoby się przyjrzeć bliżej. Pamiętajmy, że jeżeli chcemy wymagać od naszego pracownika, musimy go także nagradzać. Nie da się mieć na stanowisku rejestratorki za 1800 zł osoby, która ma wiedzę medyczną, zgłębia ją, z uśmiechem na twarzy 12 godzin obsługuje pacjentów, sprzedaje usługi naszej placówki, jest zmotywowana do pracy, z niej zadowolona i zna biegle język angielski. Dowartościowanie i nagradzanie pracy w rejestracji nie oznacza jedynie wyższych zarobków. Z naszych badań wynika, że pracownicy spodziewają się także od „szefów“: dobrego słowa i pochwały. Pojawiają się także w wynikach takich badań ankietujących pracowników branży medycznej, marzenia o tym aby szef mówił dzień doby, czasem się uśmiechnął albo przywitał się przez wyciągnięcie ręki. Oznacza to jedno. Nie tylko rejestracja potrzebuje szkoleń i coachingu. Właściciele też muszą wiele zrozumieć.
Nieodebrane połączenia telefoniczne
I wreszcie kolejny problem, z którym boryka się rejestracja – nieodebrane połączenia. Monitoring nieodebranych połączeń bije na alarm. 300 nieodebranych połączeń w ciągu dnia może oznaczać 300 uciekających od nas pacjentów, wśród których są tacy którzy mogliby poddać się u nas w placówce nie tylko standardowemu badaniu, ale także jakiemuś zabiegowi medycznemu. Każdy nieodebrany telefon to uciekające pieniądze i niezadowolony, sfrustrowany pacjent, który zaufa komuś innemu. Nie liczmy tez na to, że taki pacjent będzie dzwonił do nas do upadłego lub czekał 2 dni aż do nie oddzwonimy. Z badań wynika, że pacjenci po wykonaniu jednego nieskutecznego telefonu do placówki, w większości podejmują decyzję o poszukiwaniu usługi lub kolejnego specjalisty w innym miejscu. Jak temu zapobiec? Wypróbowaliśmy w branży medycznej, w obsłudze, której się specjalizujemy system telekomunikacyjny umożliwiający przechwytywanie nieodebranych połączeń, łączenie się z tymi numerami, wysyłanie komunikatów głosowych i inne rozwiązania wynikające z potrzeb danej przychodni czy szpitala. Doskonale sprawdziła się tzw. wirtualna przychodnia, która daje możliwość przypominania na przykład raz w roku o konieczności odbycia kontroli ginekologicznej, co 6 miesięcy kontroli stomatologicznej czy innych badaniach profilaktycznych. Dodatkowo ten sprawdzony system monitoruje każdą rozmowę. To daje nam możliwość kontroli pracy rejestracji oraz zdefiniowania obszarów problemowych na gruncie komunikacji pacjent – rejestracja.
Podsumowując, chcąc mieć dużo zadowolonych pacjentów, musimy pamiętać, że nie tylko jakość świadczonych przez lekarzy usług brana jest tu pod uwagę. Liczą się także inne elementy, między innymi: kontakt z rejestracją. Praca tej komórki powinna mieć związek z cyklicznymi szkoleniami, monitoringiem i funkcjonowaniem odpowiedniego systemu telekomunikacyjnego.
O wszystko to zadba Space PR.
